Gặp khách hàng, câu chuyện không còn xa lạ với người làm sales.
Với thời đại công nghệ thì khoảng cách từ sales tới khách hàng được rút ngắn rất nhiều, tuy nhiên với 1 số dịch vụ đặc thù thì gặp khách hàng vẫn là điều kiện lý tưởng để mang lại cơ hội chốt sales thành công.
𝑻𝒓𝒖̛𝒐̛̀𝒏𝒈 𝒉𝒐̛̣𝒑 𝒏𝒆̂𝒏 𝒉𝒆̣𝒏 𝒈𝒂̣̆𝒑 𝒌𝒉𝒂́𝒄𝒉 𝒉𝒂̀𝒏𝒈?
1. Sales mới vào nghề
Sales mới vào nghề tâm lí lo sợ khi phải gặp khách hàng bởi: Không tự tin về kiến thức, sợ tư vấn sai cho khách bị bắt lỗi, sợ khách hỏi câu hỏi khó không biết trả lời làm sao, Không biết bắt đầu câu chuyện như thế nào, nói gì cho khách mở lòng, chia sẻ thông tin.
Mình hay động viên các bạn sales mới, không quan trọng có chốt sales được hay không, quan trọng là em được một lần va chạm thực tế với khách, sẽ biết được khách hỏi những câu hỏi gì, khách này quan tâm tới vấn đề gì, khách hàng là những người có nhiều kinh nghiệm kinh doanh, sẽ học hỏi được rất nhiều qua phong thái, cách nói chuyện của họ, chia sẻ bài học kinh doanh, điều mà chat hay gửi email khó có thể cởi mở chia sẻ được.
2. Sales gửi báo giá nhiều nhưng vẫn chưa chốt sales, khách từ chối khéo
Người ta có thể che dấu cảm xúc qua màn hình điện thoại, máy tính nhưng dễ bộc lộ khi đối diện trực tiếp thì qua nét mặt, cử chỉ.
Khách tiềm năng, có nhu cầu thực nhưng vì một lý do gì đó vẫn chưa thực sự tin tưởng bạn. Cố gắng hẹn gặp khách nếu có thể, thể hiện sự nhiệt tình, thể hiện mong muốn, thái độ cam kết, trách nhiệm để mang tới dịch vụ tốt nhất của khách.
3. Khách hàng lâu năm, càng nên hẹn gặp
Khách đã sử dụng dịch vụ, tin tưởng rồi thì gặp làm gì nữa, mất thời gian.
Ai có thể cam kết, khách hàng sẽ theo bạn trọn đời.
Thực tế là khách hàng của bạn luôn luôn có rất nhiều người theo đuổi, data bây giờ mua dễ như ăn kẹo, các công ty logistics mọc lên rất nhiều, lời mời chào hấp dẫn, giá vô cùng rẻ, hai ngày gọi điện mời chào, 3 ngày nhắn tin zalo hỏi thăm, khách hàng chắc chắn sẽ đôi ba lần rung động, mủi lòng chứ, người chứ có phải khúc cây đâu ^^, chưa chuyển dịch vụ ngay thì cũng tạo điều kiện đi thử 1 vài lô để test chất lượng.
Việc gặp lại khách hàng cũ như là 1 công đoạn hâm nóng tình cảm 2 bên, hỏi thăm tình hình kinh doanh của khách, quy mô công ty có gì phát triển không, có dự định mở rộng kinh doanh mặt hàng gì khác không.
* 𝑲𝒉𝒊 𝒈𝒂̣̆𝒑 𝒌𝒉𝒂́𝒄𝒉, 𝒄𝒂̂̀𝒏 𝒄𝒉𝒖𝒂̂̉𝒏 𝒃𝒊̣ 𝒈𝒊̀?
1. Hình thức
Quần áo: Lịch sự, không cần lồng lộn nhưng nhất định phải chỉn chu, sạch sẽ. Cách ăn mặc thể hiện sự tôn trọng với người đối diện.
Chuẩn bị sẵn sàng, chỉnh trang đầu tóc, bỏ áo chống nắng, áo khoác cồng kềnh,..
2. Công cụ
Name card, thường khi mà 2 bên trao đổi hầu hết thông tin cơ bản, khách hàng sẽ chăm chú đọc các thông tin trên name card, những dịch vụ khác mà bạn chưa kịp giới thiệu, lại thêm 1 cơ hội được mở ra.
Sổ, tablet để ghi chép nếu cần. Trong cuộc nói chuyện sẽ trao đổi rất nhiều vấn đề, nên chuẩn bị sổ, bút để ghi chép lại các thông tin quan trọng.
Catalogue, Brochure, thư ngỏ.
Nếu khách hàng đang trong giai đoạn deal giá, thương thảo thì in kèm báo giá, timeline, quy trình để sẵn sàng giải thích ngay khi cần.
Nước rửa tay, khăn giấy, rất cần thiết trong mùa dịch (nếu gặp khách hàng ở nơi công cộng như quán cafe, nhà hàng), chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng với khách.
3. Kiến thức
Cho dù mới vào nghề, cũng phải nắm được các dịch vụ thế mạnh của công ty.
Quy trình xử lý với dịch vụ mà bạn muốn giới thiệu cho khách, cái khó có thể chưa biết nhưng nghiệp vụ cơ bản nhất định phải hiểu.
Sự thiếu chuyên nghiệp, ú ớ sẽ khiến bạn mất điểm ngay lần gặp đầu tiền. Cần học, thống kê lại 1 cách dễ hiểu các quy trình, tự tập luyện cho thành thục trước khi đi chinh chiến.
Đừng để khách hàng nghĩ là sales mới còn non mà phải nghĩ là sales mới nhưng được đào tạo bài bản ra phết, có chuẩn bị, có trách nhiệm với nghề.
Nếu không tự tin thì nên nhờ các chị có kinh nghiệm trong công ty đi cùng, để đỡ cho bạn những tính huống khó.
4. Hẹn gặp
Thời gian: Tránh thời điểm 8h sáng, lúc này khách hàng vừa tới công ty, cần check email, lịch làm việc, họp phòng ban, 1h-1h30 trưa, thời gian vừa ngủ dậy, chưa thực sự tỉnh táo để làm việc hoặc ra quyết định quan trọng. Đặc biệt ở các công ty khu công nghiệp, sản xuất thì cuối tháng, cuối quý là thời điểm kiểm kê nên hẹn gặp sẽ khó khăn hơn.
Lưu ý: Trước buổi hẹn 1 hôm nên liên hệ khách hàng để nhắc hẹn, tránh khách hàng có cuộc họp đột xuất hoặc quên mất cuộc hẹn của bạn mà sắp xếp thời gian cho công việc khác.
Căn thời gian di chuyển để thông báo cho khách hàng về cuộc hẹn trước khi đi, tránh trường hợp đến nơi phải đi về do khách bận đột xuất.
– Địa điểm: Check map trước khi đi tránh tình trạng lạc đường, trễ hẹn, gây ấn tượng không tốt với khách.
𝑩𝒊𝒆̂́𝒕 𝒏𝒈𝒖̛𝒐̛̀𝒊 𝒃𝒊𝒆̂́𝒕 𝒕𝒂, 𝒕𝒓𝒂̆𝒎 𝒕𝒓𝒂̣̂𝒏 𝒕𝒓𝒂̆𝒎 𝒕𝒉𝒂̆́𝒏𝒈
– Cần tìm hiểu kĩ thông tin khách hàng:
+ Kinh doanh lĩnh vực gì, năm thành lập, quy mô, trụ sở, chi nhánh,
+ Dịch vụ có thể cung cấp cho khách: hàng nhập hay xuất, tuyến nào, volume, sản lượng như thế nào?
+ Quy trình, Thủ tục nhập/ xuất mặt hàng của khách như thế nào, chính sách thuế như thế nào?
+ Nếu khai thác được vấn đề của khách khi nhập/ xuất hàng như thế nào, lên sẵn các giải pháp để tư vấn.
+ Độ tuổi, tính cách như thế nào, học vấn, quê quán ( Mục đích là khai thác điểm chung phục vụ cho cuộc hẹn)
+ Mối quan hệ của khách thông qua mạng xã hội, biết đâu lại có người quen.
𝑵𝒆̂𝒏 𝒕𝒓𝒂𝒐 đ𝒐̂̉𝒊 𝒈𝒊̀ 𝒕𝒓𝒐𝒏𝒈 𝒄𝒖𝒐̣̂𝒄 𝒈𝒂̣̆𝒑
– Giới thiệu bản thân, công ty, thế mạnh công ty so với các công ty khác trên thị trường, các dịch vụ công ty đang có.
– Nếu chưa có các thông tin cơ bản về khách thì tìm cách khai thác 1 cách khéo léo, nếu đã có thông tin cơ bản thì cần xác thực lại.
– Quan sát VP công ty khách để hỏi thăm tình hình công ty, ví dụ ” bên anh đội sales có đông không ạ, VP bên mình ở đây thì kho ở cùng hay kho ở chỗ khác ạ, nhiều khách cởi mở dẫn vào kho để xem hàng hóa thực tế luôn, có 1 TIPS mình hay dùng là quan sát bảng tin, kế hoạch của khách để biết họ có cách thức làm việc ntn, có những điểm hay mình có thể xin kinh nghiệm học hỏi.
– Khai thác các vấn đề mà khách đang gặp khó khăn ví dụ: muốn tối ưu chi phí vận chuyển => giá, hàng về hay bị tham vấn giá, phát sinh thêm nghiệp vụ, giấy tờ, đặt OEm ntn?, hải quan hay bị phát sinh nhiều chi phí, lưu container,….
Mục đích của việc khai thác thông tin là đưa ra giải pháp để tư vấn cho khách hàng phương án tốt nhất, giải được từng bài toán thì bạn có thêm 1 cơ hội để đi đến hợp đồng.
– Tránh hỏi liên tục, giống như điều tra, rất khó chịu, biết cách đặt câu hỏi mở để khách hàng có thể tự chia sẻ,
– Xen kẽ các chủ đề công việc, cuộc sống, thời sự để không mang lại sự nhàm chán thể hiện cuộc gặp đầy tính mục đích của bạn.
– Nếu đang trao đổi mà khách hàng có việc gấp hoặc bận rộn, sự mất tập trung, check điện thoại, hoặc bản thân bạn cũng không biết tiếp tục câu chuyện như thế nào thì nên chốt lại các vấn đề quan trọng (Đã được note lại vào sổ bạn ghi chép hoặc tablet), xin phép giữ liên lạc qua email, zalo, skype và xin phép ngưng buổi gặp.
– Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian cho bạn.
𝑺𝒂𝒖 𝒄𝒖𝒐̣̂𝒄 𝒈𝒂̣̆𝒑
– Gửi email cảm ơn khách hàng đã dành thời gian cho bạn
– Tổng kết lại lần nữa các vấn đề 2 bên đã thảo luận
– Trong cuộc gặp, nếu có những vấn đề, tài liệu mà bạn hứa hẹn sẽ gửi sau thì hoàn thiện thật cụ thể, chỉ tiết để gửi cho khách hàng.
𝗞𝗲̂́𝘁: Mỗi cá nhân là 1 cá thể khác nhau nên sẽ có những cách khác nhau để thể hiện với khách hàng, sau cuộc gặp có thể sẽ không có deal nào được chốt ngay nhưng nếu bạn thể hiện tốt, chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách hàng, mở ra các cơ hội về sau, cũng là 1 lần được va chạm, cọ sát kinh nghiệm thực tế, được lắng nghe các câu chuyện từ người có kinh nghiệm từ nhiều lĩnh vực khác nhau.
𝐋𝐢𝐥𝐲.